Insieme delle aspettative che un clienteQualsiasi soggetto che risulti coinvolto dai processi e dai ... Leggi ha nei confronti di un prodotto o servizio e che sono influenzate dalle precedenti esperienze, da bisogni personali e dalla comunicazione. Tali esigenze possono essere implicite (la cui soddisfa- zione è ciò data per scontata), espresse (cioè richieste esplicitamente) o latenti (ovvero inconsce).